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Transformer le Case Management avec l’IA

La gestion des contenus joue un rôle crucial dans le fonctionnement efficace du secteur public, garantissant que les tâches sont traitées rapidement, avec précision et en conformité avec les réglementations. Avec l’introduction de l’intelligence artificielle (IA), il y a une opportunité de révolutionner les pratiques traditionnelles de gestion des contenus et de débloquer de nouveaux niveaux d’efficacité et d’efficience. 

Défis de la Gestion des Contenus

Traditionnellement, la gestion des contenus dans le secteur public se caractérise par des processus manuels qui sont chronophages et sujets aux erreurs. Les gestionnaires de cas se retrouvent souvent à chercher manuellement des cas comparables, à lire des documents volumineux et à rédiger des e-mails et des résumés de cas. Assurer la conformité aux réglementations nécessite des vérifications manuelles minutieuses et des examens, ajoutant encore à la charge de travail des gestionnaires de contenus. Examinons quelques exemples : 

• Les gestionnaires de contenus recherchent manuellement dans les archives des cas passés pour trouver des précédents pertinents. Même après plusieurs heures de recherche, ils se demandent souvent s’ils ont trouvé le cas de référence le plus optimal. 
• Passer des heures à lire des documents volumineux pour extraire les informations les plus pertinentes. Avec la pression supplémentaire des SLA (Service Level Agreement) qui ont tendance à devenir de plus en plus courts, ils parcourent souvent ces documents. Cela augmente le risque de manquer des informations importantes écrites en petits caractères ou « entre les lignes ». 
• Écrire des e-mails et des résumés de cas à partir de zéro pour chaque nouveau cas. 
• Effectuer des vérifications manuelles pour garantir la conformité aux exigences réglementaires. 

La Gestion des Contenus avec l’IA 

Les technologies de l’IA offrent des solutions aux défis auxquels sont confrontées les pratiques traditionnelles de gestion des contenus. En exploitant le pouvoir de l’IA, les organisations peuvent rationaliser les flux de travail, réduire les efforts manuels et améliorer l’efficacité globale des processus de gestion des cas. Examinons quelques étapes concrètes que vous pouvez suivre avec l’IA : 

• L’IA peut rechercher des cas similaires présentant les mêmes caractéristiques, ce qui permet de gagner du temps et des efforts aux gestionnaires de contenus. De plus, l’IA identifiera les cas pertinents sans que l’utilisateur ait besoin de les ouvrir. Ainsi, plus besoin de faire défiler et de chercher dans vos archives de contenus. Cela permet non seulement de gagner des heures de travail, mais aussi de protéger les utilisateurs finaux de ce travail ennuyeux. 
• Les documents peuvent être résumés facilement par l’IA, extrayant les informations importantes des documents volumineux et fournissant aux gestionnaires de cas des résumés concis à travailler. 
• Lorsque l’utilisateur a des questions après avoir lu le résumé, les grands modèles de langage permettent simplement de poser des questions en langage naturel sur le cas ou le document. Cela permet de gagner beaucoup de temps et d’améliorer à nouveau la vitesse de traitement et de réduire le travail ennuyeux. 
• Les outils de génération automatique d’e-mails créent des e-mails sur la base de modèles prédéfinis et du contexte du cas, réduisant ainsi le besoin de rédaction manuelle. Ce n’est pas nouveau, car l’utilisation de modèles pour la gestion de sortie existe déjà depuis longtemps. Mais l’IA peut également aider l’utilisateur à rédiger des e-mails lorsqu’aucun modèle n’est disponible ou à modifier le ton de la voix à la demande de l’utilisateur. (Nous parlerons plus de l’impact de l’IA sur la création de documents et la création de modèles dans un prochain blog) 
• Les vérifications de conformité pilotées par l’IA signalent les problèmes potentiels et fournissent des recommandations pour la résolution, garantissant que les cas sont traités conformément aux réglementations. 

Mise en Œuvre de Solutions d’IA 

Bien que les avantages de l’IA dans la gestion des contenus soient significatifs, les organisations doivent prendre en compte plusieurs facteurs lors de la mise en œuvre de solutions alimentées par l’IA. Cela comprend garantir la confidentialité des données, aborder les biais algorithmiques et fournir une formation adéquate aux gestionnaires de cas pour utiliser efficacement les outils d’IA et conformément à la politique d’entreprise. 

Conclusion 

L’intégration de l’IA dans les systèmes de gestion des contenus représente une opportunité transformative pour le secteur public. En exploitant les technologies de l’IA, les organisations peuvent surmonter les défis traditionnels, rationaliser les flux de travail et améliorer la qualité de prestation de services. Adopter l’IA ne concerne pas seulement la modernisation de la gestion des cas ; il s’agit d’habiliter les gestionnaires de contenus à travailler de manière plus efficace et efficiente, conduisant finalement à de meilleurs résultats pour les citoyens. 

 

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