La Solution
Comme nous avons l’habitude de faire dans nos projets d’expérience digitale, nous avons commencé par un examen minutieux des outils et services de communication internes existants. Après quoi l’équipe a élaboré la preuve de concept initiale, créant quelques pages-clés en vue d’évaluer la conception et procéder à des ajustements. La mobilisation de Daikin dès le début du processus s’est avérée décisive pour sa réussite. La collaboration étroite entre l’équipe d’AmeXio et Daikin a été un élément-clé durant l’analyse fonctionnelle au moment de déterminer les besoins des utilisateurs. Daikin est resté très investi pendant toute la durée du projet en apportant son soutien pour les consignes utilisateurs et en organisant des séances de test en interne. Cette attitude positive nous a aidé à mener à bien le projet à la satisfaction de tous.
Une expérience à la Google
Daikin nous a fait comprendre très tôt qu’ils souhaitaient une expérience proche de celle de Google pour leur portail. Pour schématiser, il fallait que le portail soit un gros moteur de recherche permettant aux utilisateurs de rechercher différentes types de choses. Un client pourrait par exemple rechercher des fichiers photo pour agrémenter un catalogue, tandis qu’un autre pourrait rechercher des informations techniques pour aider un client. Tous devaient pouvoir accéder à l’information voulue de façon simple et rapide.
Au cours de l’analyse technique, plusieurs cas de figure d’utilisation ont été identifiés, ce qui nous a amené à élaborer différents moteurs de recherche :
- une recherche de sites
- une recherche de ressources
- une recherche de logiciels
- une recherche de campagnes
- une recherche de nouvelles
Une interface personnalisée pour chaque utilisateur
La tâche la plus ardue se révèlera être la conception d’une fonctionnalité de recherche capable de gérer la diversité des informations et produits tout en affichant les résultats rapidement. Ceci d’autant plus que Daikin souhaitait un seul et unique portail pour l’ensemble de ses clients. Cela impliquait pour nous de concevoir un système pour filtrer les informations non pertinentes pour le client concerné. Si par exemple un utilisateur néerlandais recherchait un type de produit précis, il devait pouvoir obtenir des résultats qui soient différents de ceux d’un utilisateur allemand. La raison ne résidait pas seulement dans des spécificités linguistiques, mais aussi dans des différences dans le cycle de vie des produits en Europe dans la mesure où les produits pouvaient être interrompus dans une région mais encore disponible dans une autre. De la même manière, l’information était personnalisée selon le profil ou le rôle de l’utilisateur. Ainsi un installateur sur site serait probablement à la recherche d’auto- didacticiels ou de manuels de produits techniques, tandis que des revendeurs seraient probablement intéressés par les catalogues ou des nouvelles sur les produits. Pour faire en sorte que l’information soit toujours complète et à jour, AmeXio a créé une interface avec la base de données SAP de Daikin permettant de synchroniser automatiquement toutes les données associées aux produits avec le back-office Adobe Experience Manager. L’information est ensuite combinée aux ressources connexes (visuels, photos, voire documents associés, p. ex.) et présentée sur le portail sous forme de contenu unifié. Cette solution assure une plus grande efficacité et des délais de commercialisation réduits tout en limitant au maximum les interventions manuelles. Une autre partie importante de ce projet, également étroitement liée à la partie personnalisation, est la gestion des utilisateurs et leurs idées. Chaque utilisateur du portail possède son propre profil, qu’il peut lier à une expertise de marché ou un domaine fonctionnel donné. Les utilisateurs peuvent aussi interagir avec certains contenus et donner leur avis personnel (en aimant, commentant les contenus, etc.). Toutes ces informations sont ensuite exploitées pour augmenter les critères de personnalisation et assurer la visibilité de contenus qui intéressent l’utilisateur.
