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La gestion dynamique de dossiers transforme les prestations des services publics

Notre client est une organisation gouvernementale européenne chargée de traiter les questions et les plaintes relatives à la protection des données du grand public, des entreprises et des administrations publiques. En tant qu’institution gouvernementale, elle est soumise aux principes généraux de l’administration publique, tels que des procédures efficaces et une responsabilité bien définie.

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L’Enjeu

La récente entrée en vigueur du Règlement général sur la protection des données (RGPD) a sensibilisé le public au droit à la protection des données à caractère personnel et à des obligations connexes, augmentant ainsi la demande des services de nos clients de 200 %. Même après avoir renforcé son effectif, l’organisation n’a pas été en mesure de répondre aux attentes en matière de rapidité et de qualité dans la résolution des dossiers. Pourquoi ?

Une structure bureaucratique et des procédures rigides ont limité la circulation des informations et ont, par conséquent, entravé les capacités des collaborateurs chargés des dossiers à satisfaire la demande actuelle. En raison de la nature de l’activité de l’organisation, qui exige de grandes connaissances (législation) et une collaboration intensive, le flux de travail était difficile à prévoir. Le nombre même de dossiers établis (plus de 80) a montré qu’il restait beaucoup à faire pour intégrer et rationaliser les processus.

En outre, son système d’archivage existant obsolète n’a pas pu suivre le rythme du volume et la complexité du travail, obligeant les responsables de dossier à recourir à d’autres moyens de partage de documents, comme la messagerie électronique ou les outils gratuits de partage de fichiers.

Toutes ces contraintes générant un excès d’informations, le personnel n’avait pas d’autre choix que de parcourir une pléthore de documents, de feuilles de calcul, d’e-mails et de passer d’une plateforme à une autre pour régler efficacement les réclamations. Le personnel perdait des heures productives à rechercher et à rassembler les informations ou à effectuer les tâches quotidiennes manuelles. De plus, nombre de ces tâches étaient souvent similaires ou faisaient double emploi entre départements. Déterminer le statut exact d’une demande prenait un temps considérable et ne pouvait pas être réalisé en temps réel, reflétant ainsi le manque de contrôle sur les processus par les collaborateurs chargés des dossiers. Outre ces problèmes structurels, cette institution publique était également consciente du risque de la perte des connaissances en raison du vieillissement de la main-d’oeuvre et de la retraite de ses collaborateurs.

Afin de fournir des recommandations ou des résolutions de litiges opportunes et exactes à ses membres, elle devait trouver de nouvelles façons d’assouplir les processus et d’optimiser les ressources.

solution

La Solution

Grâce à la relation de travail qu’elle entretient avec ce client depuis 10 ans, AmeXio s’est révélée être une candidate solide pour l’aider à restructurer son modèle d’exploitation. Bien que cela ait sans aucun doute joué en notre faveur, c’est notre expertise mondiale en matière de changement opérationnel, administratif et de gouvernance dans le secteur public qui a permis de conclure l’accord.

D’une part, en raison de notre longue collaboration, nous comprenions parfaitement bien les exigences et les spécificités du client. D’autre part, nous connaissions également les forces et les faiblesses de la technologie dans ce domaine, en particulier en ce qui concerne la flexibilité requise des processus. Avec une perspective « extérieur-intérieur », notre approche intégrée s’est axée sur les opérations, la législation, l’organisation, la culture, les rôles, les processus et la technologie pour moderniser les services publics.

Notre stratégie par rapport à une nouvelle plateforme digitale de gestion de dossiers impliquait non seulement le développement technique et l’intégration de logiciels, mais aussi la mise en place d’un système agile et facile à maintenir. Cette souplesse est particulièrement importante pour tenir compte aisément des ajustements nécessaires des exigences en matière de processus du fait de l’évolution de la législation.

Nous avons choisi Documentum, une technologie capable de supporter cette solution et qui a fait ses preuves à travers de nombreux déploiements à grande échelle où le contenu est crucial pour les opérations commerciales. Associée à D2 et à myInsight for Documentum, cette combinaison était idéale pour l’environnement réglementaire lourd et exigeant du client.

La refonte des processus a été l’occasion d’adopter une méthode de travail agile. Plus de 60 types de dossiers différents ont été simplifiés en un modèle de flux de travail unique et flexible, englobant l’organisation des personnes, des données, des processus et des politiques.

Ce processus de gestion de dossiers agile comprend cinq étapes clés, chacune correspondant aux activités requises communes à tous les dossiers. Il est possible d’ajouter des étapes facultatives à tout moment, par exemple pour demander des consultations supplémentaires de membres de l’équipe ou des affectations de délégués. Si des dossiers similaires ont déjà été enregistrés, le responsable de dossier peut décider de sauter des étapes du processus et de se référer aux dossiers précédents pour justifier cette voie rapide et plus efficace.

Cette polyvalence permet aux collaborateurs de personnaliser leur travail quotidien selon chaque cas, en adaptant rapidement les processus aux besoins des citoyens, tout en maintenant une méthode de travail structurée. Quant au développement du projet, cela signifiait également que les ressources se concentraient davantage sur l’optimisation des processus et sur la réutilisation des étapes du processus avec agilité, si nous avions choisi de simplement recréer les 80 processus identiques dans une nouvelle plateforme.

L’interface utilisateur a été conçue pour guider toutes les équipes dans le suivi des processus corrects et l’organisation de la structure d’information sous-jacente. Outre une mise en page intuitive, des vues de travail personnalisées permettent d’afficher le bon contenu aux bonnes personnes.

Grâce à des tableaux de bord interactifs de l’espace de travail, les collaborateurs responsables des dossiers disposent d’une vue d’ensemble de leurs dossiers actifs, des actions requises et des échéances importantes. À partir de ce tableau de bord, ils peuvent accéder aux informations des dossiers et aux documents en un seul clic. Chaque dossier comprend un espace de travail virtuel qui regroupe tous les participants impliqués, favorisant ainsi la collaboration entre les équipes et la progression optimale des dossiers.

Les responsables peuvent non seulement suivre les indicateurs de rendement clés, les rythmes de travail et les flux de données, mais également choisir la façon dont sont organisées et présentées les informations. L’intelligence du contenu et des processus leur permet d’identifier les domaines clés à améliorer, tels que les réaffectations de simples tâches.

Tous ces éléments contribuent à minimiser le problème du manque d’informations entre les fichiers des dossiers, les tâches des collaborateurs et la visibilité de leur performance par la direction, en transformant l’excès d’informations pour l’organisation en un avantage informationnel.

Le cycle de vie du projet

Notre projet de bout en bout comprenait une stratégie de gestion des changements destinée à soutenir l’adoption par les utilisateurs. Dix « super utilisateurs », ayant la fonction de « champions des changements internes », ont été désignés pour participer à l’élaboration, aux tests et à la mise en oeuvre. Avant le lancement, ces utilisateurs ont suivi une formation approfondie dispensée par AmeXio sur tout ce qu’ils devaient savoir sur le système. Ils ont également reçu des conseils sur les stratégies de formation et les meilleures pratiques qu’ils pouvaient utiliser à l’égard de leurs collègues. Le programme de formation complet élaboré comprenait des présentations, des livres et des exercices adaptés aux différents profils d’employés. Ces facteurs ont grandement contribué au changement et l’adoption fluide par les utilisateurs de tout le personnel.

La méthode accélérée AmeXio

L’un des facteurs clés de réussite de ce projet a été la méthode accélérée, une toute nouvelle façon de mettre en oeuvre Documentum. Après l’analyse des besoins, les consultants techniques ont configuré un prototype fonctionnel de l’application. Grâce à ce prototype, les consultants et les équipes du client ont testé les fonctionnalités et simulé des scénarios de cas réels dans le cadre d’une série d’ateliers, au cours desquels ils ont pu effectuer et vérifier les changements en temps réel. Entre les ateliers, la configuration s’est poursuivie afin de garantir l’adéquation parfaite de la solution aux processus et aux besoins actuels du client. Comme les utilisateurs connaissaient déjà la disposition de la plateforme, ses flux de travail et ses fonctionnalités, les tests finaux se sont concentrés sur la détection des bugs. À l’issue de cette étape, la solution pouvait être déployée, réduisant le temps de développement global de 50 % par rapport aux méthodes traditionnelles. Ces économies ont également eu un effet positif sur le coût total du projet.

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Après certaines difficultés, nous pouvons affirmer fièrement que les dossiers de nos clients font désormais l’objet d’un traitement 100 % digital.

Karlijn Oosterbaan,
Product Manager pour myInsight
et consultante chez AmeXio

Result

Grâce à Documentum, une solution digitale de gestion de dossiers de bout en bout, AmeXio a aidé cette organisation publique à recourir à une nouvelle méthode de travail adaptative qui aligne technologie, personnes, contenu et flux de travail.

Les collaborateurs chargés des dossiers bénéficient ainsi d’une vision à 360 degrés de chaque dossier, d’un aperçu complet de leur charge de travail et d’un accès rapide aux informations, leur garantissant toute la souplesse dont ils ont besoin pour offrir de meilleurs services au public. Par ailleurs, l’accès aux données sur la performance en temps réel permet aux responsables de se concentrer sur les vraies priorités et d’éliminer le travail souvent manuel de la collecte répétée des informations requises pour la présentation d’un rapport de performance aux autorités gouvernementales. Une visibilité en temps réel à l’échelle de l’organisation constitue également l’axe central d’un certain nombre d’avantages.

L’élimination des tâches manuelles et de la paperasse signifie que les collaborateurs chargés des dossiers ont plus de temps pour effectuer un travail utile, garantissant ainsi qu’aucune information ne « passe entre les mailles du filet ». Grâce à des tableaux de bord personnalisés, ils exercent désormais un contrôle direct sur leur charge de travail. Ils disposent aussi d’un accès à l’historique de chaque dossier et à toutes les informations nécessaires à la réalisation de leur travail, et ce, en quelques clics seulement. À lui seul, le concepteur de flux de travail flexible a réduit les délais de création de nouveaux types de dossiers, qui sont passés de quelques semaines à quelques heures seulement. L’ensemble des personnes impliquées dans chaque dossier étant tenues au courant, les membres de l’équipe peuvent facilement partager les informations indispensables, déléguer des tâches ou demander des consultations dans l’ensemble de l’organisation.

La transparence et l’exactitude des réponses sont assurées par des modèles de dossier uniformes, des rapports en temps réel et des historiques d’audit des activités. Ces outils permettent également d’éviter les retards inutiles, d’éliminer les demandes en attente de réponse en raison d’informations inaccessibles et même de réduire la possibilité de plaintes pouvant découler d’erreurs ou d’une résolution lente.

En simplifiant la collaboration, cette autorité publique a pu adapter les processus aux circonstances individuelles et effectuer un suivi plus rapide, ce qui améliore considérablement l’expérience des utilisateurs, le tout sans devoir augmenter les effectifs. Ce service personnalisé de qualité renforce, à son tour, la performance gouvernementale, inspirant la confiance des citoyens dans les institutions publiques nationales.

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Nous collaborons depuis longtemps avec les institutions gouvernementales et nous sommes fiers d’avoir, une fois de plus, contribué de façon positive et à long terme à l’amélioration des performances des services publics en Europe.

Marco van Schaijk,

Professional Services Director chez AmeXio

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