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Les portails gouvernementaux numériques comme nouvelle méthode de communication moderne
Dans un paysage en constante évolution de la gestion du secteur public, les avancées dans les méthodes de communication ont joué un rôle clé dans la transformation des pratiques de gouvernance. Passant des approches traditionnelles comme les visites au guichet, les échanges par email, les courriers papier et les appels téléphoniques, la transition vers une gouvernance numérique moderne constitue une véritable révolution conceptuelle.
Dans cet article, nous explorons les différences profondes entre ces deux approches, traditionnelle et moderne, en mettant l’accent sur le pouvoir transformateur des portails numériques pour améliorer la rapidité, la qualité du travail, la conformité et, finalement, la satisfaction des citoyens au sein du secteur public.
La communication dans le passé
Visites en personne :
Jusqu’à la pandémie, les interactions en face à face via des visites au bureau étaient la pierre angulaire de la prestation des services publics. Bien que favorisant les connexions personnelles, cette approche entraînait souvent des inefficacités et de longs délais d’attente pour les citoyens cherchant une aide.
Échanges par email :
L’email est apparu comme un outil révolutionnaire pour la communication écrite dans le secteur public. Cependant, la dépendance aux chaînes de mails posait des défis pour suivre les correspondances et garantir des réponses en temps utile.
Lettres papier :
L’échange traditionnel de lettres papier était utilisé comme moyen de communication formel, malgré ses inconvénients, tels que les retards de livraison et la nature encombrante de la documentation physique.
Communication téléphonique :
L’interaction verbale directe par téléphone offrait une assistance immédiate aux citoyens mais résultait souvent en une documentation limitée et un suivi restreint.
L’émergence de la gouvernance numérique moderne
En réponse aux limitations des méthodes de communication traditionnelles, la gouvernance numérique moderne a ouvert une nouvelle ère d’efficacité et de transparence. Au cœur de celle-ci se trouvent les portails numériques, qui servent de plateformes centralisées pour une communication et une prestation de services simplifiées. Examinons la valeur des portails numériques pour les organisations gouvernementales, leurs employés et leurs utilisateurs finaux.
Comparer la rapidité et l’efficacité
En contraste frappant avec les retards bureaucratiques inhérents aux canaux traditionnels, les portails numériques offrent une rapidité et une efficacité sans précédent dans le traitement des demandes des citoyens et des requêtes. Grâce à des fonctionnalités telles que les flux de travail automatisés et le suivi en temps réel, des tâches qui prenaient autrefois des jours ou des semaines peuvent désormais être réalisées en quelques heures, voire minutes.
Améliorer la qualité du travail et de la documentation
La transition de la documentation papier vers des dossiers numériques a révolutionné la qualité et la précision du travail au sein du secteur public. Les portails numériques permettent de créer des dossiers complets et facilement accessibles, minimisant les erreurs et garantissant la cohérence des processus de prise de décision.
Assurer la conformité et la sécurité
À mesure que les paysages de gouvernance évoluent, les exigences en matière de conformité et de sécurité augmentent également. Les portails numériques sont conçus avec des mesures de sécurité robustes pour protéger les informations sensibles et respecter les normes réglementaires telles que le RGPD. En centralisant la gestion des données et en mettant en œuvre des protocoles de cryptage, les entités du secteur public peuvent réduire les risques de violations de données et d’accès non autorisé.
Améliorer la satisfaction des citoyens
L’un des avantages les plus concrets de la gouvernance numérique moderne réside dans son impact sur la satisfaction des citoyens. Grâce aux portails numériques, ces derniers bénéficient d’un accès continu, 24h/24h et 7j/7j, aux services et informations, supprimant ainsi la nécessité de déplacements physiques ou d’appels téléphoniques prolongés. En proposant des interfaces intuitives et des expériences personnalisées, les organisations publiques parviennent à renforcer la confiance et la fidélité des citoyens.
Rationaliser les processus de gestion des dossiers
Dans la transition des méthodes de communication traditionnelles vers la gouvernance numérique moderne, l’une des transformations les plus remarquables se produit dans le travail quotidien des gestionnaires de dossiers. L’avènement des portails numériques a automatisé plusieurs tâches manuelles, libérant ainsi un temps précieux et des ressources pour des activités plus significatives. Voici quelques exemples de tâches qui sont allégées ou éliminées du fardeau des gestionnaires de dossiers :
Copier un email dans le dossier
À l’ère des échanges par email, les gestionnaires de dossiers se retrouvaient souvent à copier et coller manuellement l’email dans le dossier correspondant. Ce processus manuel non seulement consommait un temps précieux mais introduisait également le risque d’erreurs ou d’omissions.
Avec la gouvernance numérique moderne, l’intégration entre les plateformes de messagerie et les portails numériques automatise l’archivage des communications dans le dossier, éliminant ainsi la saisie manuelle des données. Par conséquent, les gestionnaires de dossiers peuvent concentrer leurs efforts sur l’analyse des informations et la prise de décisions éclairées plutôt que sur des tâches administratives.
Rédiger des notes d’un appel téléphonique
La communication téléphonique a longtemps été une pratique courante dans la gestion des dossiers dans le secteur public, obligeant les gestionnaires de dossiers à transcrire minutieusement les détails des conversations et les points d’action dans des notes du dossier.
Cependant, avec l’adoption des portails numériques équipés de fonctionnalités d’enregistrement des appels, ce processus long et fastidieux devient un vestige du passé. Les plateformes numériques capturent et enregistrent automatiquement les détails essentiels des appels téléphoniques, tels que les horodatages, les informations sur les appelants et les résumés des conversations, rationalisant ainsi le processus de documentation pour les gestionnaires de dossiers. En réduisant le temps consacré à la prise de notes, les gestionnaires de dossiers peuvent accorder plus d’attention à fournir une assistance rapide et efficace aux citoyens.
Numériser des documents papier pour stockage numérique
Dans les flux de travail traditionnels, la numérisation des documents papier était une tâche chronophage et gourmande en ressources. Deux méthodes principales étaient utilisées à cet égard :
Premièrement, le traitement manuel par les gestionnaires de dossiers : ces derniers étaient chargés de numériser, télécharger et organiser manuellement les documents physiques dans les dossiers numériques. Ce processus ardu entraînait fréquemment des goulets d’étranglement et des retards dans les délais de traitement. De plus, la qualité du travail dépendait fortement des compétences des gestionnaires de dossiers, ce qui rendait ce processus susceptible aux erreurs humaines.
Alternativement, tout le courrier papier était traité au sein d’un service central. L’utilisation de formulaires standardisés avec des codes-barres et/ou des numéros de référence (reconnus via OCR) permettait l’intégration automatique du contenu dans le dossier approprié. Bien que ces systèmes de gestion des entrées aient entraîné des coûts et des délais importants, ils offraient l’avantage de garantir un traitement complet de tout le courrier papier et un suivi centralisé.
Avec la mise en place de solutions de gouvernance numérique modernes, les portails numériques s’intègrent parfaitement aux dossiers de cas pertinents. En éliminant le besoin de manipuler manuellement les documents, les gestionnaires de dossiers peuvent accélérer le traitement des dossiers et améliorer l’efficacité globale.
Conclusion
En conclusion, le passage des méthodes de communication traditionnelles à la gouvernance numérique moderne représente un tournant majeur dans la gestion du secteur public. En tirant parti du pouvoir des portails numériques, les gouvernements peuvent atteindre des niveaux inégalés de rapidité, d’efficacité et de transparence tout en améliorant la qualité des services et en protégeant les données des citoyens.
